Положение о гарантиях

Об установлении гарантийного срока и срока службы при оказании стоматологической помощи ООО «Авторская Стоматологическая Клиника Доктора Ирсалиева»
Настоящее Положение наряду с другими локальными актами ООО «Авторская Стоматологическая Клиника Доктора Ирсалиева» (далее по тексту – Клиника), а так же договорами на оказание платных медицинских услуг, договорами на добровольное медицинское страхование за счёт средств предприятий, учреждений, организаций, личных средств Пациента, регулирует взаимоотношения, возникающие между Клиникой и Пациентом при оказании медицинской стоматологической помощи.
1.      ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1.  Настоящее Положение разработано в соответствии с Гражданским кодексом РФ, законом «О защите прав потребителей», Правилами предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями (утв. Постановлением Правительства РФ от 13.01.96 г. № 27), Основами законодательства РФ об охране здоровья граждан, Приказом Минздрава «О мерах по повышению эффективности оказания стоматологической помощи населению».
1.2.  Необходимость разработки настоящего Положения обусловлена развитием законодательства о защите прав потребителей, предъявляющем новые требования к процессу оказания услуг в целом и стоматологических услуг в частности. Клиника, как исполнитель стоматологических (ортопедических) услуг, несёт ответственность в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» за их качество, в том числе за материалы. Пациент в случае обнаружения в выполненных услугах недостатков, имеет право предъявить требования по устранению недостатков и возмещению убытков.
Данные требования могут быть предъявлены Пациентом в течении гарантийного срока, по существенным недостаткам – в течении срока службы.
2.     ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОНЯТИЙ ГАРАНТИИ И СРОКА СЛУЖБЫ
2.1.  Гарантийный срок – это период, в течение которого в случае обнаружения недостатка в выполненной работе, пациент вправе по своему выбору потребовать:
–     безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
–     соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
–    безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или  повторного выполнения работы. При этом Пациент обязан возвратить ранее изготовленную для него Клиникой вещь;
–     возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Гарантийный срок исчисляется с момента оказания услуги, то есть с момента передачи результата работы Пациенту .
2.2.  Недостаток – это несоответствие оказанной стоматологической услуги обязательным медицинским требованиям и технологиям, подтверждённое заключением Врачебной комиссии Клиники, или заключением независимого эксперта, принятого Клиникой.
2.3. Гарантия качества лечения – это определенный минимальный временной промежуток клинического благополучия Пациента после лечения, в течение которого не проявляются какие-либо осложнения, и сохраняется (функциональная) целостность изготовленных пломб, протезов, шин, ортодонтических аппаратов и др.
2.4. Срок службы результата стоматологической услуги исчисляется со дня ее оказания и определяется периодом времени, в течение которого результат услуги пригоден к использованию.
На протяжении установленных сроков службы Клиника несет ответственность за существенные недостатки, возникшие по ее вине.
3.     ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ КЛИНИКИ И ПАЦИЕНТА
3.1.  В случае возникновения любых замечаний к выполненным работам и услугам Пациент должен обратиться в регистратуру Клиники (по телефону или лично) и, изложив суть замечания, записаться на бесплатный прием к лечащему врачу.
3.2.  Выполнение гарантийных обязательств производится бесплатно для Пациента.
3.3.  В течение гарантийного срока замечания Пациента рассматриваются по письменному заявлению.
3.4.  В соответствии с действующим законодательством Клиника обязана:
–      в течение установленного гарантийного срока отвечать за недостатки работы,   если не докажет, что они возникли после принятия работы Пациентом вследствие нарушения им правил использования результата работ, гарантийных условий , действий третьих лиц или непреодолимой силы;
–      в течение установленного срока службы устранять только существенные недостатки, если Пациент докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы или по причинам, возникшим до этого момента.
3.5.  В соответствии со ст. 10 Закона «О защите прав потребителей» Клиника доводит до сведения Пациента указанные гарантийные условия, гарантийные сроки и сроки служы (в виде информации на стенде, либо в виде записи в медицинской амбулаторной карте, либо в договоре).
4.     ИСЧИСЛЕНИЕ СРОКА ГАРАНТИИ
4.1.  Гарантийный срок на работы (услуги), выполненные специалистами Клиники , устанавливается в соответствии с Разделом 8 настоящего Положения и  исчисляется с момента окончательной передачи результата работы Пациенту, т.е. с момента окончания лечения, за исключением п. 4.2. настоящего Положения.
4.2.  Гарантийный срок при установке постоянных протезов исчисляется, независимо от того, пользуется ими в дальнейшем Пациент, или нет. Гарантийный срок не возобновляется при коррекции протезов в процессе использования. Гарантийный срок прерывается и не возобновляется в случае, если Пациент в течение гарантийного срока обратился за оказанием стоматологической помощи (лечением, протезированием, коррекцией протезов) в любое другое медицинское учреждение.
4.3.  Стоматологические услуги, не указанные в Разделе 8 настоящего Положения, не имеют установленных гарантийных сроков в связи с тем, что их лечение связано с большой степенью риска возникновения осложнений после проведенного лечения. Возникающие в результате лечения этих заболеваний осложнения лечатся в общем порядке, на возмездной основе.
4.4. Ввиду того, что в результате перечисленных ниже видов лечения Пациенту не передаются для использования по назначению конкретные материальные изделия, а также из-за отсутствия прямой связи между качеством лечебных мероприятий и их возможными исходами, которые с необходимой достоверностью прогнозировать невозможно, гарантийные сроки и сроки службы не устанавливаются:
при обработке и пломбировании корневых каналов (эндодонтическое лечение);
при профессиональной гигиенической чистке зубов;
при отбеливании зубов;
при наложении временной повязки (временной пломбы);
при хирургических операциях (резекция верхушки корня, удаление зуба и др.);
при установке зубных имплантов;
при лечении заболеваний пародонта;
при ортодонтическом лечении с использованием брекет-систем.
4.5.  При оказании стоматологической помощи по добровольному медицинскому страхованию, в случае установления страховой компанией гарантийных сроков выше, чем в Клинике, дефекты, возникшие по истечении гарантийных сроков, установленных Клиникой, устраняются за счет средств страховой компании.
5.   СНИЖЕНИЕ ГАРАНТИЙНОГО СРОКА И СРОКА СЛУЖБЫ
Возможные причины снижения гарантийного срока и срока службы:
–    влияние явных и вероятных общих заболеваний Пациента на течение стоматологических проблем (обменные нарушения и системные заболевания);
–    снижение иммунологической реакции организма Пациента, в том числе проявляющейся частыми инфекционными заболеваниями;
–    прием гормональных, психотропных, наркотических, кислотосодержащих препаратов;
–    невыполнение рекомендаций лечащего врача, направленных на укрепление эмали зубов, нормализацию состояния десен;
–    самолечение стоматологических заболеваний (применение процедур и прием медикаментов, не назначенных лечащим врачом);
–    при неудовлетворительной гигиене полости рта, т.е. гигиенический индекс «ГИ», определяемый врачом, больше 1,5  – сроки гарантии и службы уменьшаются на 50%;
–    при показателе КПУ (кариозно-пораженные, пломбированные, удаленные зубы) = 13-18 сроки гарантии  и  сроки службы снижаются на  30%;
–    при КПУ более 18 – сроки гарантии и сроки службы снижаются на  50%;
–    нарушение  правил  пользования  и  ухода  за  зубными  протезами;
–    другие причины, обоснованные лечащим врачом Пациента.
6.    ОТМЕНА ГАРАНТИЙНЫХ СРОКОВ И СРОКОВ СЛУЖБЫ
6.1. Гарантии не распространяются на следующие случаи:
1)    Пациент в процессе лечения, или в течении срока гарантии, установленного настоящим Положением, обратился за стоматологической (ортопедической) помощью в любое другое медучреждение. Исключение составляют те случаи, когда Пациент вынужден был срочно обратиться за помощью, находясь в другом городе, при подтверждении данного факта выписками из амбулаторной карты, заключений врачей, рентгенологическими снимками и др;
2)    Пациент в процессе лечения, или в течении срока гарантии, установленного настоящим Положением самостоятельно пытался устранить выявленные недостатки;
3)    Пациент по неуважительным причинам, не предупредив лечащего врача, пропустил сроки очередной явки на приём к врачу. Исключение составляют те случаи, когда Пациент вынужден был срочно обратиться за помощью, находясь в другом городе ,при подтверждении данного факта выписками из амбулаторной карты, рентгенологическими снимками и др;
4)    Пациент настаивает на нежелательном ,с точки зрения лечащего врача ,методе лечения,  конструкции  протеза или применения материала (медикамента). При этом  Пациент расписывается в амбулаторной карте о том, что он проинформирован лечащим врачом, но настаивает на своём методе лечения. С этого момента Исполнитель вправе продолжить оказание Пациенту стоматологических услуг, но ответственности за их качество Клиника не несёт, и гарантийный срок на такие услуги Клиника не устанавливается;
5)    Пациент не соблюдает рекомендации лечащего врача по проведению необходимых мероприятий по уходу за состоянием полости рта (периодичность профилактических осмотров, проведение гигиенических мероприятий, уход за протезами, постоянное наблюдение за имплантатами и т. д. в соответствии с установленными стандартами);
6))    Если после лечения, в период действия гарантий, у Пациента возникнут (проявятся) заболевания или физиологические состояния, которые способны негативно повлиять на достигнутые результаты (беременность, возникновение сопутствующих заболеваний или воздействие вредных факторов окружающей среды, в т.ч. длительный прием лекарственных препаратов при лечении других заболеваний);
7)    Если скажутся форс-мажорные обстоятельства (авария, удар, стихийные бедствия), способные негативно повлиять на результаты лечения;
8)    Естественный износ матриц замковых съемных протезов;
9)    Пациент был предупреждён лечащим врачом о других случаях отсутствия у Клиники возможности установить срок гарантии, но продолжил лечение.
6.2.  В случае несоблюдения Пациентом указанных в настоящем разделе требований (при условии информированности о них Пациента), Пациент лишается права ссылаться на недостатки (дефекты) в работе, возникшие в результате несоблюдения указанных требований.
7.     ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ ГАРАНТИИ
7.1.  Клиника при оказании медицинских стоматологических услуг гарантирует:
–    безопасность – обеспечивается строгим  соблюдением всех этапов дезинфекции и стерилизации медицинских инструментов и медицинского оборудования (в Клинике проводится комплекс санитарно-эпидемиологических мероприятий в соответствии с установленными на законодательном уровне Санитарно-эпидемиологическими нормами и правилами), а также использованием разрешенных к применению Минздравом РФ технологий и материалов, не утративших сроков годности на момент оказания услуги;
–    предоставление полной, достоверной и доступной по форме информации о состоянии здоровья Пациента с учетом его права и желания получать ее по доброй воле;
–    составление рекомендуемого (предлагаемого) плана лечения;
–    оказание видов стоматологических услуг в соответствии с лицензией;
–    проведение лечения специалистами, имеющими сертификаты, подтверждающие право на осуществление данного вида медицинской деятельности;
–    тщательное соблюдение технологий лечения, что предполагает профессиональную подготовку врачей, зубных техников и младшего медицинского персонала;
–    индивидуальный подбор анестетиков, что позволяет в максимальной степени исключить болевые ощущения, учитывая при этом возраст Пациента, его аллергологический статус, показатели общего здоровья и опыт лечения у стоматологов;
–    мероприятия по устранению и снижению степени осложнений, которые могут возникнуть в процессе или после оказания услуги;
–    проведение контрольных осмотров – по показаниям, после сложного лечения или при необходимости упреждения нежелательных последствий;
–    проведение бесплатных профилактических осмотров с частотой, определяемой лечащим врачом;
–    динамический контроль процесса и результатов оказания медицинской услуги;
–    достижение показателей качества медицинской услуги и эстетических результатов (с учетом имеющихся в отечественной стоматологии стандартов, пожеланий Пациента и объективных обстоятельств, выявленных врачом).
7.2. Совокупность указанных обязательных гарантий, обеспеченных Клиникой , создает предпосылку для качественного оказания стоматологических услуг и устойчивости их результатов.
8.      ГАРАНТИЙНЫЕ СРОКИ И СРОКИ СЛУЖБЫ ПО ВИДАМ СТОМАТОЛОГИЧЕСКИХ РАБОТ
8.1.  Услуги по терапевтической стоматологии
8.1.1. К услугам по терапевтической стоматологии относятся услуги по лечению заболеваний: кариеса, пульпита и периодонтита зубов (два последних связаны с лечением корневых каналов), услуги косметической стоматологии (восстановление или изменение первоначальной формы и цвета зуба без протезирования, замена/корректировка пломб), услуги по подготовке (лечению) зубов под протезирование.
8.1.2. Признаками завершения лечения являются:
–     при лечении кариеса – поставленная постоянная пломба;
–     при лечении осложнений кариеса (пульпита и периодонтита) – пломбирование корневых каналов с постановкой постоянной пломбы.
СРОКИ СЛУЖБЫ И ГАРАНТИЙНЫЕ СРОКИ
на виды работ при оказании терапевтической помощи (постановка пломб, эстетическая реставрация)

Примечание:
1.      Данные сроки рекомендованы для пациентов с единичным кариесом и множественным стабилизированным или при медленно текущем процессе.
При КПУ зубов 13-18 – сроки снижаются на 30%.
При КПУ>18 – сроки снижаются на 50%.
2.      При неудовлетворительной гигиене полости рта – сроки уменьшаются на 70%.
3. При нарушении графиков профилактических осмотров , гигиенических визитов , предусмотренных планом лечения, гарантия аннулируется.
4. При невыполнении рекомендованного плана лечения, сроки гарантии и сроки службы не устанавливаются.
8.2.  Услуги по ортопедической стоматологии
8.2.1. К услугам по ортопедической стоматологии относятся услуги по устранению (лечению) дефектов зубов или (и) зубных рядов челюстей с помощью постоянных и (или) временных ортопедических конструкций.
8.2.2. К постоянным ортопедическим конструкциям  относятся:
–     металлокерамические и цельнолитые коронки, в т.ч. комбинации этих коронок, а также мостовидные конструкции, виниры;
–     безметалловые коронки (прессованная керамика, композитные коронки,  оксид  циркония)
–  частичные съемные протезы:
–     полные съемные протезы;
–     бюгельные протезы (с замками, кламмерами, с фиксацией на имплантатах);
8.2.3. К временным ортопедическим конструкциям  относятся:
–     временные коронки;
–     временные замещающие протезы.
8.2.4. Гарантийный срок и срок службы на ортопедические услуги начинает действовать с момента установки постоянных конструкций во рту Пациента, что подтверждается записью в амбулаторной карте  и  заказ-наряде.
8.2.5. Гарантийные сроки и сроки службы на ортопедические стоматологические услуги помимо случаев, описанных в разделе 3 настоящего Положения,   не устанавливаются:
–     на установку временных ортопедических конструкций;
–     при наличии подвижности зубов – гарантийный срок устанавливает врач;
–     при наличии сопутствующего заболевания: пародонтит, пародонтоз. Обязательным условием предоставления гарантии является проведение курса профессиональной гигиены 2-4 раза в год. Гарантийный срок устанавливает врач в зависимости от степени тяжести заболевания десен;
–     при желании Пациента выполнить работу по определенной им схеме и (или) при отсутствии четких медицинских показаний к выполнению определенных видов протезирования врач-стоматолог-ортопед имеет право установить гарантийный срок на ортопедическую услугу 1 месяц, предварительно известив об этом Пациента.
8.2.6. Лечащим врачом может быть установлен сокращенный гарантийный срок на ортопедические услуги. Об уменьшении срока гарантии на ортопедические услуги лечащий врач обязательно сообщает Пациенту с  записью в амбулаторной карте.
8.2.7. В период срока гарантии и срока службы перебазировка ортопедических конструкций  осуществляется на возмездной основе.
8.2.8. Временные ортопедические конструкции обязательно должны быть заменены на постоянные. В случае, если  по вине Пациента (по различным причинам) временные конструкции не заменены на постоянные,  дальнейшая ответственность с Клиники снимается.
8.2.9. До момента сдачи ортопедической конструкции Пациент имеет право требовать переделки/ коррекции работы по причинам:
–     неверно выполнен цвет, размер или форма зуба в ортопедической конструкции;
–     выполненная конструкция не соответствует конструкции, определенной в плане протезирования (плане лечения).
8.2.10.  Указанные ниже сроки гарантии и сроки службы не распространяются на матрицы замковых креплений.
8.2.11.  При неудовлетворительной гигиене полости рта сроки гарантии и сроки службы на все виды протезирования уменьшаются на 50%.
8.2.12.  При нарушении графиков профилактических осмотров, предусмотренных планом лечения, гарантийный срок прекращается и не возобновляется.
СРОКИ СЛУЖБЫ И ГАРАНТИЙНЫЕ СРОКИ
на виды работ при оказании ортопедической помощи

Гарантийные сроки и сроки службы на отдельные виды работ (услуг) ввиду их специфики установить не представляется возможным. К их числу относятся работы (услуги):

• повторное эндодонтическое лечение;
• операция по установке зубного имплантата;
• профессиональная гигиена;
• пародонтологическое лечение;
• наложение повязки (временной пломбы);
• отбеливание зубов;
• операция удаления зуба;
• операция цистэктомии с резекцией верхушки корня;
• ортодонтическое лечение;
• при восстановлении зубов, разрушенных более чем на ½ объема коронковой части, когда показано несъемное ортопедическое лечение (коронки).

5.4. Реставрация и лечение зубов во фронтальном участке (передних) является условным (без каких-либо гарантий) при:

• отсутствии жевательных зубов;
• патологии прикуса;
• наличии вредных привычек;
• наличии профвредностей (охранники, спортсмены, музыканты духовых инструментов и т.п.).

5.5. Эндодонтическое лечение по поводу острого и хронического гранулирующего или гранулематозного периодонтита и кисты корня зуба является условным.
9.      МЕТОДИКА КЛИНИЧЕСКОГО ОБСЛЕДОВАНИЯ С ЦЕЛЬЮ УСТАНОВЛЕНИЯ СРОКОВ ГАРАНТИИ И  СРОКОВ СЛУЖБЫ
9.1.  Терапевтическая стоматология
9.1.1. Клиническая оценка состояния пломбы проводится на основе изучения следующих критериев:

• анатомическая форма пломбы (сохранение первоначальной формы зуба), восстановленной врачом в результате пломбирования;
• краевое прилегание определяется с помощью зондирования: пломба плотно прилегает к твердым тканям зуба, зонд не задерживается, видимой щели нет;
• изменение цвета по наружному краю пломбы (в норме – отсутствует);
• рецидив кариеса по наружному краю пломбы (в норме – отсутствует);
• окклюзионные контакты в области запломбированного зуба (соответствует норме или нарушены)
• выпадение пломбы.

9.1.2. Изменение данных критериев относится к категории недостатков, которые должны быть безвозмездно устранены Клиникой в течение действующего гарантийного срока, установленного для данного вида пломбы.
9.2.  Ортопедическая стоматология
9.2.1.  Недостатки, которые должны быть безвозмездно устранены Клиникой в течение действующего гарантийного срока:

• при изготовлении вкладок и виниров – изменение анатомической формы, краевого прилегания, изменение цвета, рецидив кариеса по краю вкладки;
• отлом кламмера в пластмассовом протезе;
• перелом кламмеров дуги в бюгельнм протезе;
• перелом литья в мостовидном протезе;
• отлом петли в фасетках от тела полного мостовидного протеза;
• перелом в пластиночном пластмассовом протезе по армированной сетке;
• при изготовлении вкладок и виниров: выпадение, подвижность вкладок, отлом части коронки зуба;
• нарушение целостности коронки мостовидного протеза, в т.ч. откол облицовки;
• перелом протезов;
• расцементировка несъемных конструкций протезов.

10.  ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНАЯ ЧАСТЬ
Настоящее Положение действует в течение всего периода времени, пока не будут приняты соответствующие нормативные акты на федеральном или областном уровне, регулирующие взаимоотношения пациентов и учреждений, оказывающих стоматологические услуги.